Oprogramowanie dla firmy

Prawdopodobnie najprostszym sposobem aby zrozumieć czym jest wirtualne call/contact center jest wyobrażenie sobie call center bez ścian. Obecna technologia pozwala operatorowi w call center obsługę telefonicznych rozmów i rozdzielanie ich pomiędzy agentów call center znajdujących się w odległych od firmy miejscach, a nie – jak to ma zwykle miejsce – w pomieszczeniu firmy.

Agenci call center mogą być rozlokowani w różnych miejsca, które należą do tej samej firmy lub nawet mogą pracować w swoim domu. Nie przeszkadza to jednak w niczym jeśli chodzi o obługę telefonicznym. Wirtualne call center oraz technologia wykorzystywana w tych systemach gwarantuje bezawaryjną obsługę rozmów i rozdysponowywanie ich pomiędzy agentów oddalonych znajdujących się w różnych miejscach na świecie. Agenci muszą być natomiast wyposażeni w odpowiednie oprogramowanie oraz sprzęt komputerowy, które umożliwi im pracę w takim systemie.

Współpraca operatora call center z agentami nie różni się w zasadzie niczym od tradycyjnego sposobu działania centrów obsługi telefonicznej. Operator w ten sam sposób odbiera i przekierowuje połączenia, monitoruje pracę agentów w czasie rzeczywistym – dokładnie tak samo jak w tradycyjnym call/ contact center.

Systemy Call Center to nieodłączny element Biur Obsługi Klienta w każdej firmie. Przez wiele lat rozwijane, modernizowane i udoskonalane powoli przekształciły się oprogramowanie Contact Center, służące już nie tylko do telefonicznej obsługi klientów jak to miało miejsce w systemach Call Center. Nowoczesne Contact Center oferują kompleksową obsługę wszelkich mozliwości kontaktów firmy z klientem – poprzez telefony, pocztę e-mail, fax i inne.

Należy zaznaczyć, że oprogramowanie Call Center to nie tylko biura obsługi klienta. Z systemów Contact Center korzystają również centra informacyjne oraz centra serwisowe (tzw. help desk). Oprogramowanie to stosowane jest również przy okazji wielu nietypowych usług takich jak telekonursy, głosowanie telefoniczne lub inne usługi audiotekstowe. System Contact Center wykorzystywany jest w szczególności w firmach telekomunikacyjnych, w bankach, firmach ubezpieczeniowych, leasingowych.

Nowoczesny system Call Center odznacza się bardzo dużą funkcjonalnością, której zakres zwiększa się z roku na rok, wraz z rozwojem technologii informatycznych oraz wymaganiami rynkowymi. Do obecnych funkcjonalności systemów Call Center zaliczyć można kompleksową obsługę wielu połączeń w jednym czasie (połączeń przychodzących oraz wychodzących), automatyzacja takich procesów jak nagrywanie głosu, konwersja głosu na tekst, wybór agenta, wolnych linii, archiwizacja nagrań rozmów, obsługa innych źródeł kontaktu takich jak poczta elektroniczna, fax, telekonferencje, sms i wiele innych.

Systemy EDI, czyli systemy elektronicznej wymiany danych, znacznie usprawniają komunikację w firmie, a w szczególności komunikację w obrębie partnerów biznesowych. Jednak wraz z chęcią wdrożenia systemów EDI do firmy powstaje często problem związany z możliwościami technologicznymi. Dotyczy to komunikacji między partnerami, którzy chcą wymieniać drogą elektroniczną dokumenty oraz inne dane. W systuacji gdy dwie firmy chcą prowadzić ze sobą wymianę informacji poprzez EDI wymagane jest posiadanie przez obydwie strony odpowiedniego oprogramowania do tego celu. Niestety systemy EDI często nie są tanie i powstaje problem finansowy pośród partnerów, będących małymi firmami, które zwyczajnie nie będzie stać na takie rozwiązania. W tej sytuacji możemy posłużyć się systemem WebEDI, który otwiera kanały komunikacji z wykorzystaniem internetu. Ideą WebEDI jest posiadanie przez jednego największego partnera biznesowego oprogramowania, które umożliwia dostęp do elektronicznych danych poprzez protokoły internetowe. Pozostali partnerzy biznesowi nie muszą zatem ponosić żadnych dużych kosztów, a elektroniczna wymiana danych prowadzona jest poprzez internet z użyciem zwykłej przeglądarki internetowej.

Dla operatorów telekomunikacyjnych i teleinformatycznych system billingowy jest kluczową aplikacją, która umożliwia realizowanie operacji billingowych dla klientów operatora. Prócz usług billingowych w rzeczywistości oprogramowanie billingowe spełnia jeszcze szereg innych funkcji i jest jednym z kluczowych elementów świadczących o możliwościach realizacji strategii biznesowej operatorów telekomunikacyjnych. Nowoczesne systemy billingowe są rozbudowanymi i skomplikowanymi narzędziami, od których w największej mierze zależy dobre i szybkie wdrażanie nowych usług oraz ich obsługę w różnych miejscach i strefach czasowych na ziemi.

Choć billing jest czymś normalnym w naszym życiu i spotykamy się z tym pojęciem dość na codzień, często nie zdajemy sobię sprawy, że za typowym procesem billingowania kryje się ogroma ilość mniejszych operacji, która musi być wykonywana i przetwarzana przez system billingowy. Łańcuch tych procesów zwykle zaczyna się od rejestracji połaczenia w centrali, następnie obejmuje weryfikację danych oraz ich unifikację. Następnie następują operacji taryfikacji, a dalej wystawianie faktury, która wcale nie musi być ostateczną operacją przetwarzaną przez system billingowy. Kolenym krokiem może być np. windykacja należności za nieopłacone faktury.

Początkowo pierwsze systemy stosowane do billingowania miały mniej zadań do wykonywania. Do nich należała głównie rejestracja czasu połączeń oraz rozróżnienie i dzielenie ich na połączenia ze względu na różne strefy czasowe oraz na lokalizację (połączenia lokalne lub np. międzystrefowe). Jednak wczesne podejście do projektowania systemów zakładało niestety całkiem zdecentralizowany model przetwarzania danych, co powodowało utrudnienia. Wprawdzie nie było wtedy jeszcze problemów z integracją systemów od różnych dostawców. Mimo to, obowiązująca wtedy konstrukcja systemów billingowych uniemożliwiała np. efektywne i szybkie wdrażanie nowych usług gdyż wymagało to modyfikacji ręcznie danych znajdujących się w wielu różnych systemach, co powodowało dodatkowe problemy z synchronizacją prowadzonych modyfikacji.