Oprogramowanie dla firmy

Jeśli ktoś podjąłby się zadania przeprowadzenia ankiety czy też jakiegoś badania wśród specjalistów od programów lojalnościowych i programów partnerskich na temat tego – co jest największym sprzymierzeńcem w budowaniu lojalności klientów – jestem niemalże pewien, że na pierwszy miejscu byłaby technologia. Przeczytaj całość: „Technologia w budowaniu lojalności”

Prawdopodobnie najprostszym sposobem aby zrozumieć czym jest wirtualne call/contact center jest wyobrażenie sobie call center bez ścian. Obecna technologia pozwala operatorowi w call center obsługę telefonicznych rozmów i rozdzielanie ich pomiędzy agentów call center znajdujących się w odległych od firmy miejscach, a nie – jak to ma zwykle miejsce – w pomieszczeniu firmy.

Agenci call center mogą być rozlokowani w różnych miejsca, które należą do tej samej firmy lub nawet mogą pracować w swoim domu. Nie przeszkadza to jednak w niczym jeśli chodzi o obługę telefonicznym. Wirtualne call center oraz technologia wykorzystywana w tych systemach gwarantuje bezawaryjną obsługę rozmów i rozdysponowywanie ich pomiędzy agentów oddalonych znajdujących się w różnych miejscach na świecie. Agenci muszą być natomiast wyposażeni w odpowiednie oprogramowanie oraz sprzęt komputerowy, które umożliwi im pracę w takim systemie.

Współpraca operatora call center z agentami nie różni się w zasadzie niczym od tradycyjnego sposobu działania centrów obsługi telefonicznej. Operator w ten sam sposób odbiera i przekierowuje połączenia, monitoruje pracę agentów w czasie rzeczywistym – dokładnie tak samo jak w tradycyjnym call/ contact center.

Jednym z generatorów niepotrzebnych kosztów w firmie jest źle dobrany system informatyczny. Jednak prócz kosztów ponoszonych przy samym jego zakupie – kosztów nieproporcjonalnych do wygenerowanych później przez ten system  zysków – straty są ponoszone przez czaso- i pracochłonne procesy, które firma jest zmuszona przeprowadzać w nieoptymalnym i źle wyskalowanym systemie.

Czas, a także praca, którą pracownicy przedsiębiorstwa muszą włożyć w obsługę tych procesów mogłaby być wykorzystana na rzecz procesów, które są podstawowe i niezbędna dla funkcjonowania firmy np. dystrybucja towarów.

By uniknąć takich problemów firma już przed wdrożeniem powinna zasięgnąć rady w doświadczonej w takich kwestiach firmie doradczej. Czasem spojrzenie trzeciej osoby z zewnątrz firmy pozwala uniknąć tak znaczących błędów np. przez ostudzenie ambicji prezesów, którzy na początku mogą nie zdawać sobie sprawy z ryzyka, jakie niesie za sobą wybór zbyt rozbudowanego systemu informatycznego.

Problem ze skalowalnością systemu IT nie dotyczy tylko i wyłącznie dużych zintegrowanych systemów informatycznych. Często tego typu problemy mogą pojawić już na poziomie jakiegoś mniejszego systemu czy też oprogramowania. Przykładem może być np. oprogramowanie call center. Wprawdzie koszta, które firma będzie zmuszona ponieść będą mniejsze niż w przypadku zintegrowanych systemów IT, ale również będą one ze stratą dla przedsiębiorstwa.

Sprawne technologicznie oprogramowanie dla banków jest podstawą działalności nowoczesnych placówek finansowych, które swoje działalność i generowanie zysków opierają na zaawansowanych procesach biznesowych oraz utrzymywaniu bliskich kontaktów i dobrych relacji z klientami. Do takich działań szczególnie przydatny może okazać się np. system call center, który jest wielofunkcyjną i wielomodułową platformą przeznaczoną dla centrów call center, zajmujących się właśnie szybką i kompleksową obsługą klientów bankowych i nie tylko. Choć call center istnieją w firmach nie od dziś oprogramowanie call center jest stosunkowo nowym rozwiązaniem informatycznym. Jest nowoczesną platformą aplikacyjną, która łączy wszystkie komputery agentów z innymi systemami oraz z bazą danych, która magazynuje cenne dla firmy informacje o klientach. Klient dzwoniący do firmy, która posiada wdrożony nowoczesny system call center jest identyfikowany jeszcze przed połączeniem z pracownikiem firmy. Dzięki takiemu rozwiązaniu agenci wiedzą, z kim będą prowadzić rozmowę jeszcze przed odebraniem telefonu natomiast wszystkie informacje zawarte w systemie o danym kliencie wyświetlają się w jednej chwili na ekranie pracownika. Jest to zdecydowany krok w stronę polepszenia jakości obsługi klienta, który po dodzwonieniu się do agenta nie jest anonimowy, dzięki czemu od razu może przejść do sedna sprawy.

Systemy Call Center to nieodłączny element Biur Obsługi Klienta w każdej firmie. Przez wiele lat rozwijane, modernizowane i udoskonalane powoli przekształciły się oprogramowanie Contact Center, służące już nie tylko do telefonicznej obsługi klientów jak to miało miejsce w systemach Call Center. Nowoczesne Contact Center oferują kompleksową obsługę wszelkich mozliwości kontaktów firmy z klientem – poprzez telefony, pocztę e-mail, fax i inne.

Należy zaznaczyć, że oprogramowanie Call Center to nie tylko biura obsługi klienta. Z systemów Contact Center korzystają również centra informacyjne oraz centra serwisowe (tzw. help desk). Oprogramowanie to stosowane jest również przy okazji wielu nietypowych usług takich jak telekonursy, głosowanie telefoniczne lub inne usługi audiotekstowe. System Contact Center wykorzystywany jest w szczególności w firmach telekomunikacyjnych, w bankach, firmach ubezpieczeniowych, leasingowych.

Nowoczesny system Call Center odznacza się bardzo dużą funkcjonalnością, której zakres zwiększa się z roku na rok, wraz z rozwojem technologii informatycznych oraz wymaganiami rynkowymi. Do obecnych funkcjonalności systemów Call Center zaliczyć można kompleksową obsługę wielu połączeń w jednym czasie (połączeń przychodzących oraz wychodzących), automatyzacja takich procesów jak nagrywanie głosu, konwersja głosu na tekst, wybór agenta, wolnych linii, archiwizacja nagrań rozmów, obsługa innych źródeł kontaktu takich jak poczta elektroniczna, fax, telekonferencje, sms i wiele innych.