Prawdopodobnie najprostszym sposobem aby zrozumieć czym jest wirtualne call/contact center jest wyobrażenie sobie call center bez ścian. Obecna technologia pozwala operatorowi w call center obsługę telefonicznych rozmów i rozdzielanie ich pomiędzy agentów call center znajdujących się w odległych od firmy miejscach, a nie – jak to ma zwykle miejsce – w pomieszczeniu firmy.
Agenci call center mogą być rozlokowani w różnych miejsca, które należą do tej samej firmy lub nawet mogą pracować w swoim domu. Nie przeszkadza to jednak w niczym jeśli chodzi o obługę telefonicznym. Wirtualne call center oraz technologia wykorzystywana w tych systemach gwarantuje bezawaryjną obsługę rozmów i rozdysponowywanie ich pomiędzy agentów oddalonych znajdujących się w różnych miejscach na świecie. Agenci muszą być natomiast wyposażeni w odpowiednie oprogramowanie oraz sprzęt komputerowy, które umożliwi im pracę w takim systemie.
Współpraca operatora call center z agentami nie różni się w zasadzie niczym od tradycyjnego sposobu działania centrów obsługi telefonicznej. Operator w ten sam sposób odbiera i przekierowuje połączenia, monitoruje pracę agentów w czasie rzeczywistym – dokładnie tak samo jak w tradycyjnym call/ contact center.