Oprogramowanie dla firmy

Oprogramowanie przeznaczone dla banków to szereg różnego typu aplikacji i modułów informatycznych wspierających różnego typu działania i procesy zachodzące w zarządzaniu bankiem. Systemy bankowe dzielą się w zależności od pełnionych przez nie funkcji. Mogą to być systemy zarządzania aktywami, oprogramowanie finansowe dla księgowości, systemy sprzedaży, oprogramowanie do obsługi kredytów, oprogramowanie do zarządzania ryzykiem oraz inne. Poszczególne moduły systemowe, stanowiące jako całość jeden duży system bankowy, mogą być wdrażane pojedynczo. Oczywiście jest również możliwa ich późniejsza integracja, jeśli tylko zakupione oprogramowanie dla bankowości pochodzi od jednego producenta lub jest tak skonstruowane, że można je łatwo zintegrować. Ważnym elementem poprzedzającym wybór systemu bankowego dla banku jest przeanalizowanie zapotrzebowania na takie oprogramowanie dla firmy. Często się zdarza, że firma chce zainwestować w droższy system, który może być jednak zbyt dużym narzędziem w porównaniu do działalności jaką prowadzi, co nie jest najlepszym rozwiązaniem. Systemy informatyczne dla bankowości powinny być jak najlepiej dopasowany do potrzeb firmy oraz posiadać możliwość ewentualnej późniejszej rozbudowy, idącej za rozwojem działalności banku na większą skalę.

Doskonałym zabiegiem marketingowym, który daje firmie możliwość pozyskania i utrzymania klientów przy swojej marce jest program lojalnościowy. Programy lojalnościowe lub inaczej systemy lojalnościowe to kompleksowe rozwiązania zarówno dla dużych przedsiębiorstw jak i mniejszych firm. Ich największymy zaletami jest skalowalność, czyli możliwość dostosowania do różnych firm pod względem wielkości, działających w różnych branżach, a także wysoka skuteczność jaką odznaczają się programy lojalnościowe. Wdrożenie programów lojalnościowych wymaga jednak wcześniejszej analizy rynku, na którym dana firma działa. Jest to konieczne gdyż z systemami lojalnościowymi związane są pewne zagrożenia ich niepowodzenia, które zależne są od rynku i branży, w której przedsiębiorstwo prowadzi działalność. Do wdrożenia programów lojalnościowych potrzebna jest również odpowiednia infrastruktura. Jeśli firma decyduje się na skorzystanie z tzw. kart lojalnościowych, konieczne będzie wprowadzenie infrastruktury terminali oraz aplikacji do pełnej obsługi kart.

Jednym z liderów na rynku dostawców wirtualnych awatarów jest firma Stanusch Technologies. Firma ta ma już za sobą przynajmniej kilka wdrożeń chatterbotów na stronach internetowych różnych firm. Ostatnim ich produktem jest wirtualny awatar o imieniu Adam, który znalazł zatrudnienie jako wirtualny asystent i doradca w Getin Banku SA. Jego zadaniem jest opowiadaniem internautom o aktualnych ofertach banku i pomoc w zakupie określonych produktów i usług. Dodatkową funkcją, którą posiada chatterbot Adam jest możliwość wypełniania potrzbnych bankowych dokumentów. Ma możliwość przeliczania walut w pamięci, a także doskonale sprawdza się jako przewodnik po stronie. Warto wspomnieć, że wirtualny doradca Adam, który został zatrudniony w Getin Banku jest dotychczas najbardziej zaawansowanym projektem, który zrealizowała firma Stanusch Technologies. Zastosowano w nim nowe rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji. Dzięki temu chatbot Adam doskonale spełnia swoją rolę jako uzupełnienie dla tradycyjnych kanałów komunikacyjnych i sprzedażowych.

Umiejętne wdrożenie systemów ERP wymaga przemyślenia wielu aspektów związanych z dotychczasowym działaniem firmy, procesami zachodzącymi w jej obrębie oraz z celami jakie firma chce osianąć dzięki korzystaniu z systemu ERP. Na szczególną uwagę zasługuja następujące aspekty:

• wdrażany system ERP powinien stworzyć nową jakość prawdziwych funkcjonalności. Jednak często się zdarza, że mimo nowego systemu ERP nic on nie wnosi, a oferowane funkcjonalnosci to tylko pozory. Firmy wdrażające systemy ERP odwzorowują po prostu w nowym systemie stare (obecne) procesy. Co z tego wynika? Jeśli do tej pory firma źle planowała procesy biznesowe, to system ERP będzie dalej prowadził te same procesy tylko w zautomatyzowany sposób, co może doprowadzić akurat do pogorszenia, a nie polepszenia efektywności działania firmy.
• zwróćmy uwagę na to czy wybrany przez nas system ERP daje firmie możliwość rozwoju, poszerzenia zakresu działalności, a nie tylko ustystematyzuje procesy i działania już zachodzące. Niestety zły wybór systemu może spowodować, że jego techniczne lub funkcjonalne ograniczenia będą powodowały zahamowanie dalszego rozwoju firmy. Wtedy niestety może sie to więzać z kolejną inwestycją w inne systemy, w momencie gdy wdrożony niedawno system jeszcze nie „zwrócił” poniesionych wcześniej kosztów, nie zarobił na siebie.
• trzeci aspekt dotyczy szkoleń w obsłudze systemu ERP. Dzięki dobrze przeprowadzonym szkoleniom przez dostawcę oprogramowania ERP pracowniy firmy, w której zostanie wdrożony będą traktować oprogramowanie ERP jako narzędzie, które ułatwi im pracę. Często bowiem zdarza się, że pracownicy firm nie są zbyt entuzjastycznie nastawieni do nowoczesnych rozwiązań jeśli do tej pory pracowali na dobrze znanych i sprawdzonych systemach. Trzeba ich zatem do nich przekonać, by przestali traktować nowoczesne oprogramowanie dla firm jako zbędną nowinkę techniczną.

Różne definicje CRM – na podstawie artykułu autorstwa pani Ewy Gwiazdy, serwis crm.pl.

1. CRM jako przyjęta strategia działania koncentrująca swój cel na wspieraniu działań marketingowych, w procesie sprzedaży oraz różnych czynności bezpośrednio związanych z obsługą klienta, koncentrując się na jego potrzebach, z uwzględnieniem kulturowo wykształconych wzorców zachowań.

2. CRM jako strategia pro-konsumencka, wymagająca usprawnienia procesów pracy za pomocą zaawansowanych rozwiązań technologicznych.

3. CRM jako zestawienie różnych strategii działania i technologii interakcyjnych, których głównym celem jest pozyskanie i utrzymanie lojalności klientów.

4. CRM jako ciągły proces, który obejmuje wszystkich pracowników przedsiębiorstwa. System CRM jest zatem nastawiony na budowanie lojalności, ale również zdefiniowanie niejako „wartości” każdego konsumenta poprzez ciągłe pozyskiwanie nowych dostępnych informacji i odpowiednie ich przetwarzanie

5. CRM mające na celu doskonalenie oraz wdrażanie strategii działania, który przy wsparciu nowoczesnych technologii, zmniejszają rozbieżności pomiędzy obecnymi i przyszłymi działaniami pozyskiwania i utrzymywania klientów.

6. CRM jako proces zgłębiania wiedzy o konsumencie (wiedzy – nie danych) oraz wykorzystanie nabytej wiedzy do udoskonalania strategii działania firmy i szybkiego zaspokajania indywidualnych potrzeb klientów.

7. CRM jako nowoczesny model zarządzania, którego celem jest sprostanie wszelkim wymaganiom i potrzebom konsumentów. Wtedy celem systemów CRM jest wykształcenie relacji z konsumentem, które będą wpływać bezpośrednio na zwiększenie zysku i produktywności firmy. Pożądane relacje z klientem powstają dzięki metodom planowania strategicznego, różnych technik marketingowych i narzędzi doskonalenia organizacyjnego oraz przy zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

8. CRM obejmujący wszystkie aspekty zarządzania mające zaspokoić potrzeby konsumentów. Największy nacisk systemów CRM kładzie się na wykorzystywanie i doskonalenie cyklu życia konsumenta. Celem jest ciągłe kreowanie lojalności klientów poprzez zaspokajanie ich potrzeb w jakim największym stopniu, zaś pośrednio dąży się do pozyskiwania nowych klientów.

9. CRM jako pojęcie w informatyce, które tyczy się metod, oprogramowania i możliwości internetu umożliwiajacych firmie wykształcić w sposób uporządkowanych dobre relacje z klientem.

10. CRM jako nowoczesne podejście w dziedzinie zarządzania, które integrując działania z zakresu sprzedaży, realizacji zamówień i oferowanych usług koordynuje wszystkie składowe procesy interakcji z klientem.

Gdy po raz pierwszy wprowadzono ideę zintegrowanych systemów informatycznych dla firm, systemy ERP stały się bardzo atrakcyjne dla wielu dużych firm, gdyż oferują bardzo wiele potencjalnych zastosowań. Dla przykładu – ten sam system ERP może być wykorzystywany do prognozowania popytu na dowolny produkt sprzedawany przez firmę, zamawiania niezbędnych surowców do jego produkcji, ustalania harmonogramów produkcji, śledzenia zapasów materiałów, efektywnego przydzielania kwot na rozwój projektów, obsługi relacji z klientami, kontaktów z dealerami i wiele innych. Tak więc systemy ERP są niejako jądrem planowania wszelakich działań, procesów oraz zasobów firm i przedsiębiorstw. Niebagatelne znaczenie w systemach ERP odgrywa możliwość ich integracji z dowolnymi innymi programami będącymi już wcześniej w użyciu w firmie np. program do wystawiania faktur.

Mimo wymienionych wyżej korzyści jakie dają systemy ERP – wiele systemów posiada również wady, które czasem dyskwalifikują system do jego użycia w części firm będących na rynku. Na przykład wczesne systemy ERP były ogromne pod względem struktury, skomplikowane w użyciu i niestety również bardzo drogie, przez co niektóre firmy nie mogły sobie pozwolić na ich wdrożenie. Wdrożenie takie, prócz kwestii finansowych, często wymagało długiego czasu oczekiwania oraz grupy specjalistów, która oprócz zadania   zaimplementowania systemu ERP w firmie musiała następnie wyszkolić personel firmy do obsługi wielu nierzadko skomplikowanych modułów systemu. Ponadto, ponieważ system ERP jest wdrażany do firmy z myslą o wykorzystaniu w większości sektorów i działów firmy, wymagał od nich wielu zmian w procesach biznesowych. Niemałe znaczenie miało również przeszkolenie całej kadry nie tylko szeregowych pracowników, ale również kierowników oraz specjalistów od wsparcja technicznego, którzy musieli zostać dodatkowo zatrudnieni w firmie by czuwać na poprawnością działania systemów ERP. W rezultacie dla wielu firm przejście do systemu ERP byłoby wolnym, czasochłonnym i kosztownym procesem. Na dodatek po zakończeniu już procesu wdrażania wiele firm miało problemy z określeniem korzyści, które miał przynieść system ERP i z góry były nastawione sceptycznie do jego działania.

Na szczęście czasy początku lat 90. mamy już dawno za sobą. Obecna technologia, szybkie łącza internetowe i wiele zaawansowanych technologicznie kanałów, przez które szybko płyną informacje umożliwiło przyspieszenie procesu wdrażania systemów ERP, a korzyści z jego użytkowania są zdecydowanie szybciej zauważalne przez firmę.

Termin Business Intelligence odnosi się do teorii i praktyki stosowania systemów informatycznych w preocesie podejmowania decyzji biznesowych. Systemy Business Intelligence definiowane są jako procesy eksploracji danych, określania związków między poszczególnymi danymi i na ich podstawie okreslanie trendów. Procesy te mają na celu podnieść trafność podejmowania biznesowych decyzji. Do wymienionych wyżej procesów niezbędne są odpowiednie narzędzia, które służą integracji danych do wyciągania z nich wniosków, określania trendów i podejmowania decyzji. Narzędzia te umiejętnie kojarzą dane i używając połączonych technik gromadzenia i ich analizy umożliwiają przeprowadzenie powyższych procesów.

Systemy BI (Business Intelligence) są kolejnym krokiem rozwojowym systemów informatycznych. Powstały one nie bez powodu. Rosnące zapotrzebowanie na aktualne i spójne informacje skupiające wiele aspektów działalności firmy stworzyło następnie potrzebę dogłębnej analizy tych danych w taki sposób, by dawała ona rzetelne wskazówki i podpowiedzi przy podejmowaniu decyzji, które oczywiście muszą być jak najbardziej trafne i dochodowe.

Pierwsze zastosowanie systemy te znalazły w firmach telekomunikacyjnych oraz instytucjach i przedsiębiorstwach o charakterze finansowym. Zarówno w pierwszym jak i drugim przypadku zadaniem systemów Business Intelligence było uzyskanie odpowiedzi na zagadnienia z dziedziny zarządzania relacjami z klientami, czyli CRM. Firmy telekomunikacyjne chciały zindentyfikować klientów, których zachowania i cechy wskazywały na spore prawdopodobieństwo lub chęć odejścia od operatora. Następnie systemy BI w tej sytuacji miały na podstawie zebranych informacji dać wskazówki jakie należy podjąć środki, by temu zapobiec. Jeśli chodzi o wspomniane instytucje finansowe, systemy Business Intelligence miały pomóc w zrozumieniu potrzeb klientów i dostarczeniu im takich produktów czy też usług, które spełniłyby ich wymagania. Zabiegi takie wpłynęłyby w naturalny sposób na podniesienie satysfakcji klienta, a co za tym idzie poniosłyby sprzedaż.

Jedną z popularnych usług oferowanych przez firmy z branży IT jest outsourcing informatyczny. Na czym on polega? Najprościej ujmując jest on niejako oddelegowaniem pracowników firmy (np. programistów, grafików) lub wynajęciem ich na określony czas do pracy na rzecz konkretnego klienta. Praca jest wykonywana najczęściej w siedzibie firmy klienta, a rozliczenie klienta następuje w oparciu o liczbę przepracowanych godzin przez oddelegowanych pracowników. Oczywiście outsourcing wymaga wcześniej odpowiedniego rozplanowania, szczególnie w branży IT, która jest bardzo obszerna. Zatem firma, która chce skorzystać z usług outsourcingowych musi określić jakich specjalistów potrzebuje, w jakiej liczbie, czym mają się zajmować, ile mają poświęcać godzin dziennie, tygodniowo i mięsięcznie na pracę dla zewnętrznej firmy. Po ustaleniu wszystkich szczegółów firma informatyczna wycenia współpracę. Outsourcing it pozwala firmom z niego korzystającym, znaczną redukcję kosztów. Jest on bardziej opłacalny niż poszukiwanie i zatrudnianie stałych specjalistów, tworzenie działu IT w firmie, gdyż umożliwa szybsze wdrażanie projektów i obsługę procesów firmowych na najwyższym poziomie w zależności od bierzących potrzeb i projektów firmy. Z tego też względu jest co raz bardziej powszechny i co raz częściej wykorzystywany przez firmy wszystkich branż.