Systemy motywacyjne, karty klienta i sprzedaż premiowa są narzędziami programów lojalnościowych dla klientów, ale nie są one istotą lojalności. Aby zbudować lojalność wobec marki lub firmy trzeba na nią zasłużyć u klienta. Istnieje conajmniej kilka sposobów na osiągnięcie tego celu.
Po pierwsze – lojalność firmy
Lojalność klientów jest w pewnym sensie dwukierunkowa. Jak można oczekiwać lojalności klienta jeśli nie praktykuje się wierność i lojalności firmy wobec swoich najlepszych klientów? Czy jesteś lojalny lub dajesz rabaty i dodatkowe promocje dla nowych klientów? Lojalność to również bycie oddanym wobec najlepszych klientów. W ten sposób tworzą się specyficzne bliskie i obustronne więzi.
Po drugie – lojalność pracownika
Lojalność jest często bezpośrednim wynikiem relacji na linii pracownik – konsument. Często jest to czynnik przekonujący klientów do skorzystania z oferty danej firmy. Pracownik firmy jest niejako punktem kontaktowym między klientem a firmą i duża odpowiedzialność spoczywa właśnie na nim. Stąd też często budować lojalność klientów poprzez pracowników, którzy w żaden sposób nie czują więzi z ich firmą.
Szukanie lojalności
Niewielkie przedsiębiorstwa, które pragną wypracować sobie lojalność, muszą przede wszystkim określić grupę najważniejszych klientów i zrozumieć ich potrzeby oraz zachowania. Moga do tego służyć specjalne aplikacje do zbierania informacji o klientach np. systemy CRM lub uruchomione proste programy partnerskie, które umożliwiją zidentyfikowanie odpowiedniej (najcenniejszej) grupy klientów.
Nagradzaj klienta za pozostanie
Jednym z kluczowych czynników, które mierzą lojalność klienta jest to czy zostanie “przy naszej firmie”. Dzięki temu w pewien sposób można mierzyć skuteczność programów lojalnościowych. Aby utrzymać dobry stosunek zatrzymanych klientów powinniśmy nagradzać naszych pracowników – może to być nagroda za utrzymanie klienta (choć to czasem ciężko oceniać). W mniejszych firmach popularne jest nagradzanie pracowników za dobre wyniki w pozyskiwaniu nowych klientów lub za przekonanie już obecnych konsumentów do nowych produktów lub ofert.
Używaj odpowiedniego języka
Przyjrzyj się dobrze komunikacji twojej firmy z klientem. Oczywiście firma może być skoncentrowana na kliencie i stawia go na pierwszym miejscu, jednak dobrze jest zwrócić na język komunikacji na linii pracownicy-konsumenci. Zobacz jak często w rozmowie używasz zwrotów “nasza firma”, “my”, a jak często odnosisz się bezpośrednio do klienta? Zbyt często podkreślanie i odnoszenie się do naszej firmy zamiast do klienta powoduje tworzenie się dystansu i stwarzanie poczucia u klienta, że to jednak nie on, ale twoja firma jest w centrum rozmowy. Postaw się na miejscu klienta i spróbuj wprowadzić niezbędne zmiany w komunikacji z klientami.
Wzmocnij częstość komunikacji
Aby budować lojalność klienta należy dawać mu dość często do zrozumienia, że jest on dla nas ważny. Stąd też istotna jest częsta komunikacja z najbardziej wartościowymi dla firmy klientami. Komunikat dla najlepszych klientów powinien być jasny i mieć formę pewnego uznania ze strony firmy. Powinien również oferować nowe doświadczenia, uczyć klienta pewnych zachować przez co można podnieść również wartość klienta.
Użyj przewagi jaką ma mniejsze przedsiębiorstwo
Mniejszy biznes wcale nie musi oznaczać mniejszych możliwości, wręcz przeciwnie, małe i średnie przedsiębiorstwa często posiadają przewagę nad dużymi. Szczególnie widoczna przewaga jest właśnie w budowaniu lojalności klienta i utrzymywaniu z nim bliskich kontaktów. Mimo iż często duże przedsiębiorstwa bardziej stać na zaawansowane programy partnerskie, systemy lojalnościowe, karty klienta czy systemy CRM, mniejszym firmom łatwiej jest ogarnąć mniejszą liczbę klientów i zbudować z nimi trwalsze więzi. Twoja zdolność komunikacji z klientami, pomoc w wyborze produktów czy usług jest trudniejsza dla uzyskania przez duże przedsiębiorstwa. Między innymi dzięki temu mniejsze firmy mogą podjąć równą rywalizację o klientów z dużymi firmami, którym ciężej jest nawiązać i utrzymywać bliskie relacji z konsumentami i budować ich lojalność do marki.
Przeczytaj również: Jak budować lojalność konsumentów – IT dla firm