Oprogramowanie dla firmy

Jedną z najbardziej kosztownych kwestii związanych z prowadzeniem contact center jest zatrudnienie odpowiedniego personelu. Bardzo ważne jest aby zarządzać zatrudnionymi agentami we właściwy sposób. Osoby obsługujące systemy call center muszą nieustannie podnosić swoje kwalifikację oraz posiadać profesjonalne narzędzia pracy. Bardzo istotne jest prawidłowe zaplanowanie stopnia obciążenia poszczególnych agentów.  Ponieważ nie istnieje idealny stopień takiego obciążenia, za każdym razem należy modelować tą kwestię do momentu aż uda się osiągnąć stan optymalny.  Trzeba to robić bardzo ostrożnie ponieważ  zbyt duży będzie prowadził do przemęczenia agentów, z kolei zbyt mały demotywuje pracowników.

Przeczytaj całość: “Systemy call center – zwiększanie produktywnośći agentów”

Czym jest outsourcing? Outsourcing to umowa z firmę na wykonywanie określonej funkcji. Prawie każda firma zleca część swoich działań na zawnątrz. Często outsourcing jest uznany za kluczowy dla osiągnięcia sukcesu w biznesie. Firma ubezpieczeniowa, na przykład, może zlecać sprzątanie i dbanie o otoczenie firmom zewnętrznym, które specjalizują się w tego rodzaju pracy, ponieważ są to prace nie związane z ubezpieczeniem lub i nie są działaniami strategicznymi dla firmy. Firmy outsourcingowe są najczęściej nazywane poprostu “usługodawcami”.  Przeczytaj całość: “Outsourcing – rodzaje usług outsourcingowych i korzyści”

Jeśli ktoś podjąłby się zadania przeprowadzenia ankiety czy też jakiegoś badania wśród specjalistów od programów lojalnościowych i programów partnerskich na temat tego – co jest największym sprzymierzeńcem w budowaniu lojalności klientów – jestem niemalże pewien, że na pierwszy miejscu byłaby technologia.  Przeczytaj całość: “Technologia w budowaniu lojalności”

Prawdopodobnie najprostszym sposobem aby zrozumieć czym jest wirtualne call/contact center jest wyobrażenie sobie call center bez ścian. Obecna technologia pozwala operatorowi w call center obsługę telefonicznych rozmów i rozdzielanie ich pomiędzy agentów call center znajdujących się w odległych od firmy miejscach, a nie – jak to ma zwykle miejsce – w pomieszczeniu firmy.

Agenci call center mogą być rozlokowani w różnych miejsca, które należą do tej samej firmy lub nawet mogą pracować w swoim domu. Nie przeszkadza to jednak w niczym jeśli chodzi o obługę telefonicznym. Wirtualne call center oraz technologia wykorzystywana w tych systemach gwarantuje bezawaryjną obsługę rozmów i rozdysponowywanie ich pomiędzy agentów oddalonych znajdujących się w różnych miejscach na świecie. Agenci muszą być natomiast wyposażeni w odpowiednie oprogramowanie oraz sprzęt komputerowy, które umożliwi im pracę w takim systemie.

Współpraca operatora call center z agentami nie różni się w zasadzie niczym od tradycyjnego sposobu działania centrów obsługi telefonicznej. Operator w ten sam sposób odbiera i przekierowuje połączenia, monitoruje pracę agentów w czasie rzeczywistym – dokładnie tak samo jak w tradycyjnym call/ contact center.

Systemy Call Center to nieodłączny element Biur Obsługi Klienta w każdej firmie. Przez wiele lat rozwijane, modernizowane i udoskonalane powoli przekształciły się oprogramowanie Contact Center, służące już nie tylko do telefonicznej obsługi klientów jak to miało miejsce w systemach Call Center. Nowoczesne Contact Center oferują kompleksową obsługę wszelkich mozliwości kontaktów firmy z klientem – poprzez telefony, pocztę e-mail, fax i inne.

Należy zaznaczyć, że oprogramowanie Call Center to nie tylko biura obsługi klienta. Z systemów Contact Center korzystają również centra informacyjne oraz centra serwisowe (tzw. help desk). Oprogramowanie to stosowane jest również przy okazji wielu nietypowych usług takich jak telekonursy, głosowanie telefoniczne lub inne usługi audiotekstowe. System Contact Center wykorzystywany jest w szczególności w firmach telekomunikacyjnych, w bankach, firmach ubezpieczeniowych, leasingowych.

Nowoczesny system Call Center odznacza się bardzo dużą funkcjonalnością, której zakres zwiększa się z roku na rok, wraz z rozwojem technologii informatycznych oraz wymaganiami rynkowymi. Do obecnych funkcjonalności systemów Call Center zaliczyć można kompleksową obsługę wielu połączeń w jednym czasie (połączeń przychodzących oraz wychodzących), automatyzacja takich procesów jak nagrywanie głosu, konwersja głosu na tekst, wybór agenta, wolnych linii, archiwizacja nagrań rozmów, obsługa innych źródeł kontaktu takich jak poczta elektroniczna, fax, telekonferencje, sms i wiele innych.