Oprogramowanie dla firmy

Jak powszechnie wiadomo systemy CRM odgrywają wielką rolę w funkcjonowaniu firm, których działalność wymaga stałego utrzymywania dobrych i bliskich kontaktów z klientami. Nowoczesne oprogramowanie CRM wymaga od firmy zmiany sposobu jej działania w wielu kwestiach. Tradycyjne programy obsługi klienta opierają się na tym co zrobić dla klienta, aby był on bardziej zadowolony. Obecny system CRM zmienia perspektywę współpracy i pogląd na obsługę klienta. Opiera się on bardziej na wzajemnej współpracy firmy z klientem, a nie tylko “suchym” realizowaniu planu obsługi klientów według z góry ustalonych kryteriów. Zatem nowoczesne oprogramowanie CRM jest zdecydowanie bardziej nastawione na współpracę i silne wzmocnienie relacji między firmą a klientem. Korzyści z takiego działania są oczywiste. Firma jest w stanie lepiej poznać potrzeby i oczekiwania konsumentów, a następnie reagować na nie np. wprowadzając na rynek nowe produkty i usługi, które aktualnie cieszyłyby się największą popularnością wśród klientów oraz większym popytem. Główny nacisk poprzez nowe podejście do zarządzania klientami (Customer Relationship Management) kładziony jest na to, co aktualnie potrzebują nasi klienci i jak jest wstanie zrealizować ten cel nasza firma. Podejście, które do tej pory zakładało produkcję towarów oraz świadczenie usług, na które mogła pozwolić sobie firma, a nie – które potrzebowali klienci – w obecnych czasach skazuje firmę z pewnością na niepowodzenie. Prawa rynku i duża konkurencja w większości branż sprawiają, że obecne systemy CRM w banku, w przemyśle i innych branżach znajdują coraz większą rzeszę użytkowników wśród firm.

Wdrożenie systemów ERP jest procesem skomplikowanym i długotrwałym – może trwać rok, a nawet dłużej. By system ERP został dobrze wdrożony do firmy jest potrzebna odpowiednia metodologia, a także doświadczeni i odpowiedzialni ludzie – konsultanci, którzy będą w stanie efektywnie kierować wdrażaniem.
Należy bowiem pamiętać, że do wdrażania systemów ERP angażowana jest zawsze sfera techniczna, programowa, ale również ludzka. Aby system ERP został wdrożony z dobrym wynikiem wszystko zależy od dobrego zgrania ze sobą wszystkich tych sfer, biorących udział we wdrożeniu.
Praktycznie w każdym przypadku wdrożenie systemów ERP, jak również innych rozwiązań np. CRM wiąże się nierozwerwalnie z reorganizacją dotychczasowych działań i procesów zachodzących w firmie. Najbardziej wrażliwa na te zmiany jest sfera ludzka, a zatem pracownicy firmy, którzy nierzadko są sceptycznie nastawieni do całkowitej reorganizacji działania firmy. Wiąże się to głównie z faktem, iż niemalże każde wdrożenie systemu ERP do firmy wymaga od jej pracowników nabycia całkiem nowych umiejętności.
Czasem nauczenie się nowej obsługi systemów zarządzających firmą – takich jak systemy klasy ERP – jest dla niektórych pracowników dużym wysiłkiem edukacyjnym. Pracownicy obawiają się, że mogą nie podołać zadaniu nauczenia się nowej obsługi i przez to mogą zostać zwolnieni. Czym to grozi? Z jednej strony frustracją pracowników, a z drugiej – sabotowaniem samego wdrożenia systemów ERP. Mało kto zdaje sobie sprawę z tego, że czynne uczestnictwo pracowników w projekcie decyduje o tym, że łatwiej im będzie przyswoić sobie sposoby działania oraz niezbędną wiedzą z zakresu obsługi systemu ERP.
Zatem jak łatwo wywnioskować bardzo ważną rolę pełnią przy wdrożeniach kierownicy i managerowie projektów oraz działający pod ich kierownictwem konsultancji firmy, która wdraża system ERP. Na ich barkach spoczywa zmiana negatywnych nastrojów pracowników przy pomocy odpowiednich technik zarządzania, tak by w żaden sposób nie szkodzili oni projektowi wdrożenia. Każdy sabotaż wiąże się z rosnącymi kosztami dla firmy, do której wdrażany jest system ERP.
Zmiany negatywnych nastrojów wśród pracowników można dokonywać na różne sposoby. Mogą to być szkolenia i PR wewnątrz firm, negocjacje lub motywacje finansowe – w końcu wymaga się od pracowników dodatkowyc umiejętności. Jednak końcowy wybór metod, jakimi powinni posłużyć sie managerowie zależy już od indywidualnych charakterów pracowników, bowiem nie wszystkie metody dobrze działają na każdego pracownika.
Nastawienie pracowników po wdrożeniu systemu ERP do firmy są jednym z wyznaczników tego, czy wdrożenie przebiegło tak jak powinno. Jeśli pracownicy są zadowoleni, że nabyli nowych umiejętności i czują się lepszymi pracownikami, to znaczy, że projekt wdrożenia przebiegł wzorowo.

PR: wait… I: wait… L: wait… LD: wait… I: wait… wait… Rank: wait… Traffic: wait… Price: wait… CY: wait… I: wait… YCat: wait… C: wait…

Różne definicje CRM – na podstawie artykułu autorstwa pani Ewy Gwiazdy, serwis crm.pl.

1. CRM jako przyjęta strategia działania koncetrująca swój cel na wspieraniu działań marketingowych, w procesie sprzedaży oraz różnych czynności bezpośrednio związanych z obsługą klienta, koncentrując się na jego potrzebach, z uwzględnieniem kulturowo wykształconych wzorców zachowań.

2. CRM jako strategia pro-konsumencka, wymagająca usprawnienia procesów pracy za pomocą zaawansowanych rozwiązań technologicznych.

3. CRM jako zestawienie różnych strategii działania i technologii interakcyjnych, których głównym celem jest pozyskanie i utrzymanie lojalności klientów.

4. CRM jako ciągły proces, który obejmuje wszystkich pracowników przedsiębiorstwa. System CRM jest zatem nastawiony na budowanie lojalności, ale również zdefiniowanie niejako “wartości” każdego konsumenta poprzez ciągłe pozyskiwanie nowych dostępnych informacji i odpowiednie ich przetwarzanie

5. CRM mające na celu doskonalenie oraz wdrażanie strategii działania, który przy wsparciu nowoczesnych technologii, zmniejszają rozbieżności pomiędzy obecnymi i przyszłymi działaniami pozyskiwania i utrzymywania klientów.

6. CRM jako proces zgłębiania wiedzy o konsumencie (wiedzy – nie danych) oraz wykorzystanie nabytej wiedzy do udoskonalania strategii działania firmy i szybkiego zaspokajania indywidualnych potrzeb klientów.

7. CRM jako nowoczesny model zarządzania, którego celem jest sprostanie wszelkim wymaganiom i potrzebom konsumentów. Wtedy celem systemów CRM jest wykształcenie relacji z konsumentem, które będą wpływać bezpośrednio na zwiększenie zysku i produktywności firmy. Pożądane relacje z klientem powstają dzięki metodom planowania strategicznego, różnych technik marketingowych i narzędzi doskonalenia organizacyjnego oraz przy zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

8. CRM obejmujący wszystki aspekty zarządzania mające zaspokoić potrzeby konsumentów. Największy nacisk systemów CRM kładzie się na wykorzystywanie i doskonalenie cyklu życia konsumenta. Celem jest ciągłe kreowanie lojalności klientów poprzez zaspokajanie ich potrzeb w jakim największym stopniu, zaś pośrednio dąży się do pozyskiwania nowych klientów.

9. CRM jako pojęcie w informatyce, które tyczy się metod, oprogramowania i możliwości internetu umożliwiajacych firmie wykształcić w sposób uporządkowanych dobre relacje z klientem.

10. CRM jako nowoczesne podejście w dziedzinie zarządzania, które integrując działania z zakresu sprzedaży, realizacji zamówień i oferowanych usług koordynuje wszystkie składowe procesy interakcji z klientem.

Termin Business Intelligence odnosi się do teorii i praktyki stosowania systemów informatycznych w preocesie podejmowania decyzji biznesowych. Systemy Business Intelligence definiowane są jako procesy eksploracji danych, określania związków między poszczególnymi danymi i na ich podstawie okreslanie trendów. Procesy te mają na celu podnieść trafność podejmowania biznesowych decyzji. Do wymienionych wyżej procesów niezbędne są odpowiednie narzędzia, które służą integracji danych do wyciągania z nich wniosków, określania trendów i podejmowania decyzji. Narzędzia te umiejętnie kojarzą dane i używając połączonych technik gromadzenia i ich analizy umożliwiają przeprowadzenie powyższych procesów.

Systemy BI (Business Intelligence) są kolejnym krokiem rozwojowym systemów informatycznych. Powstały one nie bez powodu. Rosnące zapotrzebowanie na aktualne i spójne informacje skupiające wiele aspektów działalności firmy stworzyło następnie potrzebę dogłębnej analizy tych danych w taki sposób, by dawała ona rzetelne wskazówki i podpowiedzi przy podejmowaniu decyzji, które oczywiście muszą być jak najbardziej trafne i dochodowe.

Pierwsze zastosowanie systemy te znalazły w firmach telekomunikacyjnych oraz instytucjach i przedsiębiorstwach o charakterze finansowym. Zarówno w pierwszym jak i drugim przypadku zadaniem systemów Business Intelligence było uzyskanie odpowiedzi na zagadnienia z dziedziny zarządzania relacjami z klientami, czyli CRM. Firmy telekomunikacyjne chciały zindentyfikować klientów, których zachowania i cechy wskazywały na spore prawdopodobieństwo lub chęć odejścia od operatora. Następnie systemy BI w tej sytuacji miały na podstawie zebranych informacji dać wskazówki jakie należy podjąć środki, by temu zapobiec. Jeśli chodzi o wspomniane instytucje finansowe, systemy Business Intelligence miały pomóc w zrozumieniu potrzeb klientów i dostarczeniu im takich produktów czy też usług, które spełniłyby ich wymagania. Zabiegi takie wpłynęłyby w naturalny sposób na podniesienie satysfakcji klienta, a co za tym idzie poniosłyby sprzedaż.