Oprogramowanie dla firmy

Jak powszechnie wiadomo systemy CRM odgrywają wielką rolę w funkcjonowaniu firm, których działalność wymaga stałego utrzymywania dobrych i bliskich kontaktów z klientami. Nowoczesne oprogramowanie CRM wymaga od firmy zmiany sposobu jej działania w wielu kwestiach. Tradycyjne programy obsługi klienta opierają się na tym co zrobić dla klienta, aby był on bardziej zadowolony. Obecny system CRM zmienia perspektywę współpracy i pogląd na obsługę klienta. Opiera się on bardziej na wzajemnej współpracy firmy z klientem, a nie tylko “suchym” realizowaniu planu obsługi klientów według z góry ustalonych kryteriów. Zatem nowoczesne oprogramowanie CRM jest zdecydowanie bardziej nastawione na współpracę i silne wzmocnienie relacji między firmą a klientem. Korzyści z takiego działania są oczywiste. Firma jest w stanie lepiej poznać potrzeby i oczekiwania konsumentów, a następnie reagować na nie np. wprowadzając na rynek nowe produkty i usługi, które aktualnie cieszyłyby się największą popularnością wśród klientów oraz większym popytem. Główny nacisk poprzez nowe podejście do zarządzania klientami (Customer Relationship Management) kładziony jest na to, co aktualnie potrzebują nasi klienci i jak jest wstanie zrealizować ten cel nasza firma. Podejście, które do tej pory zakładało produkcję towarów oraz świadczenie usług, na które mogła pozwolić sobie firma, a nie – które potrzebowali klienci – w obecnych czasach skazuje firmę z pewnością na niepowodzenie. Prawa rynku i duża konkurencja w większości branż sprawiają, że obecne systemy CRM w banku, w przemyśle i innych branżach znajdują coraz większą rzeszę użytkowników wśród firm.

Jednym z ważniejszych modułów systemów billingowych, który odpowiada za unifikację napływajacych danych jest tzw. Mediation Device. Jego zadaniem jest walidacja gromadzonych danych oraz ich unifikacja do standardowych reprezentacji danych przyjętych przez system OSS oraz jego moduły, tak by można było się nimi sprawnie posługiwać. Te dane mogą dotyczyć każdej usługi, a zatem mogą one napływać w wielu różnych formatach takich jak XML, ASN.1 i inne formaty specyficzne dla poszczególnych modułów systemu.

Z punktu widzenia użytkowników końcowych systemów OSS, czyli klientów operatorów i zarazem odbiorców usług dostarczanych przez oprogramowanie OSS ważniejszy jest moduł odpowiedzialny za realizację tych usług on-line. Są to typowe zadania obsługi on-line i należą do nich: administracja kontem, opłaty on-line, sprawdzanie billingów, kupowanie usług przez internet, wyłączanie usług itp. Moduł ten oczywiście musi być zintegrowany z całym głównym systemem billingowym, by wyciągać z niego informacje.

Operatorzy najczęściej wybierają systemy OSS od jednego dostawcy oprogramowania. Jest to w pewnym sensie najlepsze, najłatwiejsze i chyba najprostrze rozwiązanie. W praktyce jednak okazuje się, że maksymalną funkcjonalność można osiągnąć integrując różne systemy i moduły od różnych dostawców oprogramowania na rynku. Jako przykład integracji różnego typu oprogramowania może służyć system billingowy oraz system CRM do obsługi klientów. Często jest tak, że jeden lub drugi system są wdrażane w firmie wcześniej. Wtedy jego wymiana nie jest konieczna. Należy je jedynie zintegrować ze sobą, dzięki czemu uzyskamy wysoką wydajność oraz funkcjonalność bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Dużym wyzwaniem przed jakim stają obecnie systemy billingowe są rozliczenia w sieci VoIP. W klasycznych sieciach rozliczenia są obliczane i tworzone na podstawie fizycznych połączeń oraz wcześniej zawartych umów. W sytuacji gdy łączymy się poprzez protokół IP nie wymagane są żadne wcześniejsze uzgodnienia. Jeden z pomysłów na rozliczanie połaczeń VoIP to stosowanie tzw. izb rozliczeniowych. Izby te będą odpowiedzialne za wzajemną organizację współpracy i rozliczania pomiędzy operatorami sieci. Polega to na tym, że operator VoIP zamiast zawierać umowy ze wszystkimi swoimi partnerami z osobna podpisuje umowę jedynie z izbą rozliczeniową, która sama bieże na siebie wszelkie rozliczenia połączeń (autoryzacja połączeń, billing).

Różne definicje CRM – na podstawie artykułu autorstwa pani Ewy Gwiazdy, serwis crm.pl.

1. CRM jako przyjęta strategia działania koncetrująca swój cel na wspieraniu działań marketingowych, w procesie sprzedaży oraz różnych czynności bezpośrednio związanych z obsługą klienta, koncentrując się na jego potrzebach, z uwzględnieniem kulturowo wykształconych wzorców zachowań.

2. CRM jako strategia pro-konsumencka, wymagająca usprawnienia procesów pracy za pomocą zaawansowanych rozwiązań technologicznych.

3. CRM jako zestawienie różnych strategii działania i technologii interakcyjnych, których głównym celem jest pozyskanie i utrzymanie lojalności klientów.

4. CRM jako ciągły proces, który obejmuje wszystkich pracowników przedsiębiorstwa. System CRM jest zatem nastawiony na budowanie lojalności, ale również zdefiniowanie niejako “wartości” każdego konsumenta poprzez ciągłe pozyskiwanie nowych dostępnych informacji i odpowiednie ich przetwarzanie

5. CRM mające na celu doskonalenie oraz wdrażanie strategii działania, który przy wsparciu nowoczesnych technologii, zmniejszają rozbieżności pomiędzy obecnymi i przyszłymi działaniami pozyskiwania i utrzymywania klientów.

6. CRM jako proces zgłębiania wiedzy o konsumencie (wiedzy – nie danych) oraz wykorzystanie nabytej wiedzy do udoskonalania strategii działania firmy i szybkiego zaspokajania indywidualnych potrzeb klientów.

7. CRM jako nowoczesny model zarządzania, którego celem jest sprostanie wszelkim wymaganiom i potrzebom konsumentów. Wtedy celem systemów CRM jest wykształcenie relacji z konsumentem, które będą wpływać bezpośrednio na zwiększenie zysku i produktywności firmy. Pożądane relacje z klientem powstają dzięki metodom planowania strategicznego, różnych technik marketingowych i narzędzi doskonalenia organizacyjnego oraz przy zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

8. CRM obejmujący wszystki aspekty zarządzania mające zaspokoić potrzeby konsumentów. Największy nacisk systemów CRM kładzie się na wykorzystywanie i doskonalenie cyklu życia konsumenta. Celem jest ciągłe kreowanie lojalności klientów poprzez zaspokajanie ich potrzeb w jakim największym stopniu, zaś pośrednio dąży się do pozyskiwania nowych klientów.

9. CRM jako pojęcie w informatyce, które tyczy się metod, oprogramowania i możliwości internetu umożliwiajacych firmie wykształcić w sposób uporządkowanych dobre relacje z klientem.

10. CRM jako nowoczesne podejście w dziedzinie zarządzania, które integrując działania z zakresu sprzedaży, realizacji zamówień i oferowanych usług koordynuje wszystkie składowe procesy interakcji z klientem.